অভিযোগ নিষ্পত্তিতে দারুণ সাফল্য: ভারতীয় সরকারি মূল্যায়নে দ্বিতীয় স্থানে বীমা বিভাগ

গ্রাহকসেবার মানোন্নয়ন ও জনঅভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তির ক্ষেত্রে এক অনন্য নজির স্থাপন করেছে ভারতের কেন্দ্রীয় অর্থ মন্ত্রণালয়ের আর্থিক পরিষেবা বিভাগের (ডিএফএস) অধীনস্থ বীমা বিভাগ। সরকারের সাম্প্রতিক মূল্যায়নে ২০২৬ সালের মে মাসের ‘গ্রিভেন্স রিড্রেসাল অ্যাসেসমেন্ট অ্যান্ড ইনডেক্স’ (জিআরএআই)-এ ‘গ্রুপ এ’ ক্যাটাগরিতে দ্বিতীয় শীর্ষ স্থানটি দখল করেছে এই বিভাগ। একই সঙ্গে লক্ষ্যণীয় সাফল্য দেখিয়েছে সংশ্লিষ্ট ব্যাংকিং বিভাগও; তারা এই তালিকায় ষষ্ঠ স্থান অর্জন করেছে।

ভারতের প্রশাসনিক সংস্কার ও জনঅভিযোগ বিভাগ (ডিএআরপিজি) নিয়মিতভাবে বিভিন্ন সরকারি দপ্তরের কাজের কার্যকারিতা ও গ্রাহক সন্তুষ্টির ওপর ভিত্তি করে এই সূচক প্রকাশ করে। বিধি অনুযায়ী, যেসব মন্ত্রণালয় বা বিভাগ প্রতি মাসে অন্তত ৫০০টি বা তার বেশি অভিযোগ পায়, সেগুলোকে ‘গ্রুপ এ’ ক্যাটাগরির আওতায় এনে মূল্যায়ন করা হয়। অভিযোগের পাহাড় জমতে না দিয়ে এই বিপুল চাপ সামলানো এবং শীর্ষ তালিকায় অবস্থান করা এই বিভাগগুলোর পেশাদারিত্বেরই প্রমাণ।

বার্ষিক আড়াই লাখ অভিযোগের সফল নিষ্পত্তি

আর্থিক পরিষেবা বিভাগের তথ্য অনুযায়ী, তাদের ব্যাংকিং ও বীমা বিভাগ যৌথভাবে প্রতি বছর গড়ে ২ লাখ ৫০ হাজারেরও বেশি জনঅভিযোগের মুখোমুখি হয় এবং তা দক্ষতার সঙ্গে নিষ্পত্তি করে। এত বিপুল পরিমাণ অভিযোগ সামলেও সেবার মান সমুন্নত রাখতে পেরেছে বিভাগ দুটি। উল্লেখ্য, ২০২৫ সালের নভেম্বর মাস থেকেই ভারতের সামগ্রিক মন্ত্রণালয় ও বিভাগগুলোর মধ্যে এই দুটি বিভাগ জিআরএআই সূচকের শীর্ষ ১০-এর ভেতর নিজেদের অবস্থান ধরে রাখতে পেরেছে।

জবাবদিহিতায় নতুন মাত্রা: মুখোমুখি বৈঠক

অভিযোগ নিষ্পত্তিতে কর্মকর্তাদের গাছাড়া ভাব দূর করতে এবং সম্পূর্ণ স্বচ্ছতা নিশ্চিত করতে চালু করা হয়েছে একটি ব্যতিক্রমী ও কার্যকর তদারকি ব্যবস্থা। ২০২৪ সালের ৭ জানুয়ারি থেকে একটি যুগান্তকারী নিয়ম কার্যকর করা হয়েছে। এর আওতায় আর্থিক পরিষেবা বিভাগের সচিব প্রতি মাসে লটারির মতো সম্পূর্ণ অনিয়মিত উপায়ে (র‍্যান্ডমলি) ২০টি অভিযোগ বেছে নেন।

এরপর সচিব নিজেই সেই অভিযোগগুলো পুঙ্খানুপুঙ্খ বিশ্লেষণ করেন। এই প্রক্রিয়ার সবচেয়ে প্রশংসনীয় দিক হলো, সেই বৈঠকে স্বয়ং অভিযোগকারী গ্রাহককে সরাসরি আমন্ত্রণ জানানো হয়। গ্রাহকের মুখোমুখি বসেন সংশ্লিষ্ট ব্যাংক বা বীমা প্রতিষ্ঠানের চেয়ারম্যান, ব্যবস্থাপনা পরিচালক (এমডি), প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা (সিইও) এবং শীর্ষস্থানীয় কর্মকর্তারা। এই সরাসরি ও প্রকাশ্য পর্যালোচনার মূল লক্ষ্য হলো—আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলোর প্রতি সাধারণ মানুষের বিশ্বাস ফিরিয়ে আনা এবং অভিযোগ সমাধানের গুণগত মান বাড়ানো।

স্থায়ী সমাধান ও প্রাতিষ্ঠানিক কর্মশালা

গ্রাহকদের তাৎক্ষণিক ভোগান্তি কমানোর পাশাপাশি ভবিষ্যতে যাতে একই ধরনের সমস্যার পুনরাবৃত্তি না ঘটে, সে জন্য দীর্ঘমেয়াদি সংস্কারে হাত দিয়েছে বিভাগটি। এই উদ্দেশ্যে আর্থিক পরিষেবা বিভাগ নিয়মিত বিরতিতে বিভিন্ন নীতিগত কর্মশালার আয়োজন করছে।

এই যৌথ কর্মশালা ও আলোচনা সভাগুলোতে দেশের প্রধান প্রধান আর্থিক নিয়ন্ত্রক সংস্থা—যেমন ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংক (আরবিআই), ভারতের বীমা নিয়ন্ত্রণ ও উন্নয়ন কর্তৃপক্ষ (আইআরডিএআই), এবং পেনশন তহবিল নিয়ন্ত্রণ ও উন্নয়ন কর্তৃপক্ষ (পিএফআরডিআই)-সহ রাষ্ট্রায়ত্ত ব্যাংকগুলোর নীতিনির্ধারকেরা উপস্থিত থাকেন। এই সেশনগুলোতে অভিযোগের মূল কারণগুলো (Root Causes) গভীরভাবে খতিয়ে দেখা হয় এবং গ্রাহক অসন্তোষের প্রকৃত উৎসগুলো বন্ধ করতে প্রয়োজনীয় সংস্কারমূলক সিদ্ধান্ত নেওয়া হয়। এর ফলশ্রুতিতে সামগ্রিক আর্থিক খাতে গ্রাহক সেবার মানে এক বড় ধরনের ইতিবাচক রূপান্তর দৃশ্যমান হচ্ছে।