এআই ব্যবহারে গ্রাহকের আস্থা অর্জনে চ্যালেঞ্জের মুখে বীমা খাত

আধুনিক ব্যবসায়িক প্রক্রিয়ায় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা বা এআই-এর ব্যবহার দিন দিন বাড়ছে। তবে বীমা সেবার ক্ষেত্রে এই প্রযুক্তির প্রয়োগ নিয়ে সাধারণ গ্রাহকদের মনে এখনো বড় ধরনের সংশয় ও অবিশ্বাস রয়ে গেছে। সাম্প্রতিক এক বৈশ্বিক গবেষণায় দেখা গেছে, বীমা কোম্পানিগুলো যদি এআই ব্যবহারের বিষয়টি পরিষ্কারভাবে ব্যাখ্যা না করে, তবে গ্রাহকেরা অন্য প্রতিষ্ঠানে চলে যেতে দ্বিধা করছেন না। অথচ মজার ব্যাপার হলো, সাধারণ মানুষ এআই নিয়ে সন্দিহান হলেও বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানের কর্মকর্তা-কর্মচারীদের মধ্যে এই প্রযুক্তির গ্রহণযোগ্যতা ক্রমান্বয়ে বাড়ছে।

স্মার্ট কমিউনিকেশনস এলএলসি-এর ২০২৬ সালের ‘কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স বেঞ্চমার্ক’ প্রতিবেদন অনুযায়ী, বীমা সেবায় যোগাযোগ বা লেনদেনের সময় এআই-এর ব্যবহার মাত্র ৩৮ শতাংশ গ্রাহকের কাছে দরকারী বা সহায়তামূলক মনে হয়েছে। অর্থাৎ, এক বিরাট অংশ এখনো এই প্রযুক্তির সেবা নিয়ে পুরোপুরি সন্তুষ্ট নন। এই সংস্থার প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা লেই সেগাল মনে করেন, প্রযুক্তির আধুনিকায়নের সাথে সাথে গ্রাহকদের প্রত্যাশাও আকাশচুম্বী হচ্ছে, কিন্তু অনেক ব্যবস্থাপনাই তার সাথে তাল মেলাতে পারছে না। তিনি স্পষ্ট জানান, যোগাযোগে ঘাটতি থাকলে গ্রাহকেরা মুহূর্তেই অন্য কোম্পানির দিকে ঝুঁকছেন এবং এআই-এর ওপর ভরসা করার ক্ষেত্রে তারা এখন অনেক বেশি সতর্ক ও সিলেক্টিভ।

তথ্যের গোপনীয়তা ও স্বচ্ছতার সংকট

বীমা গ্রাহকদের এই অনীহার পেছনে মূল কারণ হিসেবে কাজ করছে তথ্যের গোপনীয়তা রক্ষা এবং স্বচ্ছতার অভাব। সমীক্ষায় অংশ নেওয়া ৮৪ শতাংশ গ্রাহক মনে করেন, তাদের সাথে যোগাযোগের সময় যদি কোনো এআই বা বট ব্যবহার করা হয়, তবে কোম্পানিগুলোর উচিত তা আগেভাগেই প্রকাশ করা। এছাড়া প্রায় ২৯ শতাংশ গ্রাহক কেবল তথ্যের সুরক্ষার অভাব এবং অস্পষ্টতার কারণে তাদের আগের বীমা কোম্পানির সাথে ব্যবসা বা সম্পর্ক চুকিয়ে দিয়েছেন।

গ্রাহক ধরে রাখার ক্ষেত্রে আরেকটি বড় বাধা হলো দুর্বল যোগাযোগ ব্যবস্থা। বিশ্বব্যাপী প্রায় ৬৩ শতাংশ গ্রাহক জানিয়েছেন, বীমা কোম্পানির তথ্য আদান-প্রদান এবং যোগাযোগের মান আশানুরূপ না হলে তারা প্রতিষ্ঠান বদলে ফেলবেন। সিঙ্গাপুরের মতো উন্নত প্রযুক্তির দেশে এই হার আরও বেশি, প্রায় ৬৭ শতাংশ। মাত্র অর্ধেক গ্রাহক বীমা কোম্পানিগুলোর যোগাযোগ মাধ্যমকে ‘ভালো’ বা ‘চমৎকার’ বলে রেটিং দিয়েছেন। সাধারণ মানুষের মূল অভিযোগ হলো—কোম্পানিগুলোর পাঠানো বার্তাগুলো অনেক সময় অস্পষ্ট থাকে, তাদের ফরমগুলো বেশ জটিল এবং বিভিন্ন মাধ্যমের মধ্যে কোনো সমন্বয় থাকে না।

বিপরীত চিত্র: স্বাস্থ্য ও করপোরেট খাতে এআই-এর জনপ্রিয়তা

গ্রাহকদের এই অবিশ্বাসের বিপরীতে হাওডেন গ্রুপের আরেকটি ভিন্ন প্রতিবেদনে দেখা গেছে, করপোরেট কর্মীরা স্বাস্থ্যসেবার ক্ষেত্রে এআই-এর ওপর বেশ ভালোই ভরসা রাখছেন। এশিয়ার প্রায় ৬৪ শতাংশ কর্মী রোগ নির্ণয়, চিকিৎসা এবং বীমা দাবি মেটানোর ক্ষেত্রে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার ব্যবহারকে ইতিবাচক হিসেবে দেখছেন। এমনকি ৩৮ শতাংশ কর্মী জানিয়েছেন, তাদের সাম্প্রতিক চিকিৎসা সেবার কোনো না কোনো পর্যায়ে এআই যুক্ত ছিল।

হাওডেন এমপ্লয়ি বেনিফিটস-এর এশিয়া অঞ্চলের পরিচালক ক্রিস্টিন উই বলেন, স্বাস্থ্যসেবায় এআই-এর ব্যবহার যত বাড়বে, নিয়োগকর্তাদের দায়িত্বও তত বাড়বে। কর্মীরা মূলত জানতে চান এই প্রযুক্তি কীভাবে তাদের চিকিৎসায় সাহায্য করছে, তাদের ব্যক্তিগত তথ্য কীভাবে ব্যবহৃত হচ্ছে এবং এআই কীভাবে সিদ্ধান্ত নিচ্ছে। এই স্বচ্ছতা নিশ্চিত করা না গেলে কর্মক্ষেত্রেও একসময় অসন্তোষ তৈরি হতে পারে।

বর্তমানে ৪৫ শতাংশ নিয়োগকর্তা চান রোগ নির্ণয় ও স্ক্রিনিংয়ের মতো কাজে এআই-এর ব্যবহার আরও বাড়ুক। বীমা দাবি প্রক্রিয়াকরণ, বড় অঙ্কের খরচের পূর্বাভাস দেওয়া এবং ভার্চুয়াল ডাক্তারের পরামর্শের মতো ক্ষেত্রেও এই প্রযুক্তির প্রয়োগ জনপ্রিয় হচ্ছে। মাত্র ৩ শতাংশ নিয়োগকর্তা জানিয়েছেন তারা এআই নিয়ে একদমই ভাবছেন না। এশিয়ার চিকিৎসা খাতের মূল্যস্ফীতি যেখানে ১১.৪ শতাংশ ছোঁয়ার পূর্বাভাস রয়েছে, সেখানে চিকিৎসায় এআই-এর সঠিক ব্যবহার খরচ কমাতে বড় ভূমিকা রাখতে পারে বলে মনে করছেন বিশেষজ্ঞরা। তাই গ্রাহকদের ধরে রাখতে হলে বীমা খাতের কোম্পানিগুলোকে এআই ব্যবহারের ক্ষেত্রে আরও বেশি স্বচ্ছ ও জবাবদিহিমূলক হতে হবে।